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Critizr : la critique est facile

L'application Critizr réforme la relation client

04/10/2017

Vous avez des griefs à formuler à l’encontre d’une enseigne et vous souhaitez être entendu ? Passez par l’application Critizr.

 

Vous avez certainement déploré un jour la qualité de service d’un commerce. Offre inadaptée, produit défectueux, personnel désagréable, aliments périmés, locaux insalubres… Ce ne sont pas les reproches qui peuvent manquer. Ce ne sont également pas les lieux qui manquent sur le web pour s’exprimer. Comment être sûr que notre parole sera lue, si possible par la bonne personne ? Comment savoir que notre remarque sera prise en compte ? Parmi la pléthore de services disponibles en la matière, l’application Critizr offre des garanties non négligeables.

Lancée en 2012 à Lille par Nicolas Hammer et Thibaut Carlier, elle se présente comme « le premier service consommateur indépendant de France ». Disponible sur le web et sur les mobiles iOs et Android, l’application permet de rédiger des remarques à propos de n’importe quelle enseigne (restaurant, magasin, hôtel, cinéma). Elle garantit l’envoi direct de message au gérant censé répondre personnellement selon sa volonté et sa disponibilité.

 

 

Une interface accessible

 

Le fonctionnement est très simple. Vous devez d’abord vous inscrire sur le site ou vous connectez par l’intermédiaire de votre compte Facebook. Vous vous localisez ensuite dans l’espace prévu à cet effet en haut à gauche. Puis, vous choisissez le lieu sur lequel vous souhaitez écrire. Après avoir validé votre choix, une page s’affiche avec toutes les précédentes remarques faites au sujet de l’enseigne que vous pouvez consulter à la manière d’un fil d’actualité. Sur la colonne de droite, vous avez accès à diverses informations intéressantes.

En premier lieu, on trouve l’état de la relation-client avec une note sur 5. Celle-ci est calculée selon différents critères : le pourcentage de remarques lues par le gérant, la certitude qu’il réponde et le délai pour ce faire. En deuxième lieu, il y a le degré de satisfaction des clients avec une note sur 5. En troisième lieu, vous avez la liste des commerces à proximité ayant fait l’objet de critiques.

Si vous avez quelque chose à dire, vous devez cliquer sur le bouton bleu intitulé « envoyer une remarque ». Sur Critizr, la critique n’est pas que négative. Vous pouvez faire remonter un problème mais également adresser un compliment. Il est aussi possible de poser une question et même de faire des suggestions.

 

 

Le renouveau de la relation client

 

L’application est un succès. En trois ans, elle comptait près de 500 000 utilisateurs et plus de 100 000 points de vente en France, en Belgique et au Luxembourg. Mais la startup lilloise ne compte pas s’arrêter là. Après avoir réalisée une levée de fonds de 3,5 millions d'euros entre fin 2015 et mars 2016, elle a pour ambition de s’étendre en Allemagne, en Italie et en Espagne.

Actuellement, elle ne se contente plus de traiter les remarques via son application. Elle gère l’ensemble des canaux d’une marque que ce soit les courriels, les réseaux sociaux ou encore le site web, l’application mobile… C’est le choix du restaurant Flunch sur lequel on peut émettre un avis aussi bien via l’appli, le site internet ou les mails. Il déclare recueillir plus de 400 000 évaluations par an.

Contrairement à ce qu’on pourrait penser, le service est loin d’être défavorable aux entreprises qui sont soucieuses de leur e-réputation. Elles ont pris le train de la nouvelle relation client qui passent notamment par les réseaux sociaux où les consommateurs n’hésitent plus à interpeller directement les marques pour signaler un problème. Celles-ci font preuve de réactivité et de rigueur afin d’éviter le bad buzz susceptible de ternir leur image.

Une bonne gestion de ces remarques est même source de chiffre d’affaire. C’est ce qui est arrivé à Monsieur Bricolage qui a noué un partenariat avec Critizr. Le résultat s’est traduit par plusieurs centaines de milliers d’euros de chiffre d’affaire supplémentaires par an.

Comme quoi, la critique a du bon.

 

 

Article rédigé par Thierry Randretsa

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