Relation client et réseaux sociaux : les astuces à suivre pour bien utiliser les applications de messaging

D'après une étude menée par le cabinet Survey Sampling, 21 % des professionnels en Europe utilisent l’application de messagerie instantanée Whatsapp dans leurs communications auprès de leurs clients et prospects. D'autres canaux similaires sont également plébiscités comme Facebook (19%) ou encore des webchats (19%) en termes de relation-client. Pour autant, les canaux traditionnels ne sont pas mis de côté : le courrier électronique demeure prééminent pour les professionnels (80%), suivi par le téléphone fixe (68%) et enfin la téléphonie mobile (54%).

Avec une relation client jugée plus informelle et instantanée, les applications de messaging sont de plus en plus employées et représentent alors une réelle valeur ajoutée pour les entreprises. Les précurseurs dans ce domaine sont principalement présents dans les compagnies aériennes, qui vont utiliser ce type d'application pour confirmer des vols ou encore répondre à des questions précises de la part de leurs clients. Cela permet alors de contribuer à une meilleure expérience client.

Le messaging présente donc bien des avantages :

• simplifier la gestion des échanges
• créer une relation plus informelle et instantanée
• développer une certaine forme de confidentialité (qui peut être remise en cause avec les différents scandales touchant la protection des données)
• être perçu comme innovant et réactif par les clients
• apporte une dimension plus conversationnelle
• partage de données de géolocalisation
  
  
  

Voici donc 6 astuces afin de se différencier de ses concurrents et développer une relation-client plus poussée :

1. Être là où sont les clients

Plus de 90% des jeunes utilisent ce type d'application quotidiennement, avec principalement les mastodontes Messenger (Facebook) et Whatsapp, avec plus de 60 milliards de messages échangés chaque jours. Comptant 3,6 milliards d'inscrits, cette popularité peut s'expliquer par le fait que le messaging s'adapte aux nouveaux rythmes de vie très connectés. Il est donc essentiel d’être là où sont les clients, et de leur laisser le choix entre plusieurs canaux : la relation client ne doit pas être entièrement digitalisée.

2. Garder une relation plus humaine et plus proche

Le digital doit être vu comme une opportunité de créer du lien avec ses clients. Le messaging permet ainsi de créer des échanges spontanés et informels grâce notamment aux messages courts mais aussi aux fonctionnalitées proposées, comme les emojis, les photos ou encore la position géographique.

3. Offrir le Messaging In-App

Si votre marque possède une application pour smartphone, il est alors recommandé d'installer le messaging dans celle-ci afin d’avoir une expérience plus fluide.

4. Surveiller les indicateurs clés de performance (KPIs)

Afin d'optimiser l'expérience client, il est important d'être vigilant sur les KPIs pour s'assurer que l'expérience offerte répond voire dépasse les attentes des clients. Cela va correspondre à un indicateur chiffré de performance, qui permet de suivre l’efficacité d’une campagne commerciale. En terme de KPIs, il peut s'agir du temps de réponse moyen, de la satisfaction client mais aussi de l'évaluation des volumes.

5. Répondre aux attentes des clients en termes de délais de réponse

Le temps d'attente doit être limité à 2 ou 3 heures. Sur WhatsApp, les entreprises ont 24h pour répondre gratuitement. Passé ce délai, elles seront facturées.

Les réponses peuvent être instantanées ou non, en fonction de la disponibilité des conseillers et du client. Ainsi, le client n’a pas à rester connecté à une session unique pour attendre sa réponse car il recevra une notification directement sur son mobile.

6. Montrer la présence sur les canaux de messagerie

Anytime est le projet d'Amazon de lancer sa propre application de messagerie instantanée, qui va d'autant plus amplifier la place du messaging dans la relation client. Ainsi, avec les 310 millions de clients dans le monde, cela pourrait effectivement définir le messaging comme la nouvelle forme de communication des entreprises.

Finalement, il est désormais indispensable d’utiliser des applications de messaging afin de développer et maintenir une bonne relation-client. Cela pourra même se transformer en véritable valeur ajoutée pour votre entreprise et permettre de prendre un avantage net sur les entreprises concurrentes.

Article de Elodie RIZZUTO