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Tendances, entrepreneuriat, innovations et actualité digitale : « J’alerte l’Arcep » pour vos problèmes de réseau internet et téléphonique
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« J’alerte l’Arcep » pour vos problèmes de réseau internet et téléphonique

20/10/2017

L’Arcep lance une plateforme permettant aux utilisateurs de signaler tout problème de réseau dans le but d’améliorer les prestations des opérateurs.

Déconnexion permanente, mauvais débit, ligne téléphonique défectueuse, portabilité tardive… On ne compte plus les désagréments de la vie numérique.

 

 

Médias partout, solution nulle part

 

Vous avez sûrement déjà essayé de régler le problème tout seul comme un grand. Vous vous êtes tourné vers le web à la recherche d’une solution parmi les milliers (si ce n’est les millions) de pages, de sites informatiques, de forums en tout genre… Vous avez peut-être vous-même créé un fil de discussion dans l’espoir d’avoir un retour dans les plus brefs délais. Ou alors vous avez pris votre courage à deux mains en posant la question sur Facebook (ou autres) sans se soucier du quand dira-t-on. Autrement dit, des moqueries sur votre niveau informatique, sans parler des trolls.

Finalement, vous avez épuisé toutes les possibilités.

Sauf une.

Que vous redoutez.

 

 

 

Un répondeur, pas de réponse

 

Mais si, vous voyez bien de quoi il s’agit ! Le fameux standard téléphonique. Celui qui va vous facturer un bras en pratiquant un tarif prohibitif et en vous faisant poiroter un moment sur fond de musique d’ascenseur du meilleur goût. Au mieux, vous tomberez sur un conseiller (a priori) humain qui n’entendra rien à votre requête. Il se contentera de répéter machinalement des instructions que vous avez déjà suivies mille fois sur le web. Au pire, vous tomberez dans les méandres du répondeur parce qu’aucune des propositions faites ne correspondra à votre demande. Et si, par bonheur, vous finissez par voir le bout du tunnel, vous apprendrez… que le standard est saturé et qu’il ne peut pas vous répondre pour le moment.

« Merci de bien vouloir rappeler ultérieurement».

 

 

 

La recette de l’Arcep

 

Heureusement, il y a l’Arcep. En effet, l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes a lancé depuis mardi 17 octobre une plateforme permettant à tout utilisateur (ce qui inclut les personnes morales) de signaler un dysfonctionnement sur son réseau.

Son nom : « J’alerte l’Arcep ».

Son objectif : « faire peser votre expérience d’utilisateur dans la régulation du marché par l’État, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux ».

Le fonctionnement est simple. Il suffit d’appuyer sur le gros bouton rouge « J’alerte » pour être redirigé vers un formulaire dans lequel vous déclinez votre identité et établissez un diagnostic du problème rencontré selon les choix proposés. Avant de valider votre alerte, il est possible de rédiger un texte pour apporter des renseignements supplémentaires. Puis, vous accédez aux fiches-conseils de l’Arcep les plus adaptées à votre situation. Elles peuvent aussi vous être envoyées par courriel. Vous avez également la possibilité d’attribuer une note à l’Arcep afin de contribuer à rendre la plateforme plus performante.

L’idée de cette dernière n’est pas tant de se substituer aux aides techniques disponibles que de servir de caisse de résonance aux plaintes des consommateurs pour une meilleure évaluation des défaillances et agir plus intelligemment auprès des opérateurs pour qu’ils améliorent leurs prestations.

En tout cas, cette initiative se situe dans la droite lignée de ces nouveaux services qui modifient la relation client vers plus d’horizontalité. Sauf qu’ici, au lieu de s’adresser directement à l’entreprise (comme sur les réseaux sociaux) ou à ses instances dirigeantes (comme le ferait une application comme Critizr), on passe par un organisme autonome de régulation qui pèse de tout son poids dans la discussion avec Orange, Free, Bouygues, SFR & Cie. Cette plateforme n’est d’ailleurs qu’un début, l’Arcep envisageant à terme un classement annuel de la relation client. Une idée non dénuée de fondement alors que l’instance reçoit chaque année plus de 7 000 signalements par an.

Il convient de préciser que l’autorité n’en est pas à sa première tentative en la matière puisqu’elle est aussi à l’origine de monreseaumobile.fr qui donne le niveau de couverture réseau de l’ensemble des opérateurs sur toute la France. Avec à la clé, la possibilité que l’Arcep s’adresse directement à eux pour qu’ils améliorent leur couverture.

 

 

 

Article rédigé par Thierry Randretsa

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